零售业正在经历着一场顺势而为的变革，无论是线上线下结合，还是黄金遭到中国大妈疯抢而加大黄金首饰的引入比重，都是业内人为拯救零售业销售而力挽狂澜的做法。在这场变革中，零售业中的一些人首当其冲，他们逼着自己去适应这种变化，他们走在学习新技术的前端，一边摸着石头一边过河，他们是零售行业的先锋人物。本期，寻找零售业榜样人物，我们找到了他们，他们正在经历的，或许能给变革中的零售业带来更多新的内容。记者 俞秋艳 曾玮

　　“你好，您是刷卡还是付现，我们商场还推出了手机支付功能，只要手机里安装了支付宝软件，把手机靠近这个“声波接收器”很快就付完了。”现在，每天毛春亚在给顾客收银时都要向一些年轻的顾客介绍手机支付功能，这对收银员来说，这种支付方式大大提高了收银速度。但很多的顾客担心安全性的问题，有的表示愿意尝试，我们会帮助顾客顺利下载和使用，反正商场还有免费wifi。在银泰做了七年多的营业员，进银泰收银系统才两年多时间，却正好赶上了商场收银系统变革，全新引入了支付宝手机支付，这对毛春亚来说，是一次适应挑战的过程。“我感觉我是走在了前端，和商场一起与时俱进”。毛春亚显得非常适应。

　　银泰店庆期间，商场引入支付宝手机支付，在每个收银台添加了一个“发声接收器”，支付宝公司的技术人员在银泰东门店足足待了四天，以应对随时可能会出现的问题。毛春亚和其他收银员一起进行了收银系统增加手机支付功能的培训，幸好，针对这种新武器，大约一个多小时，她就已经学会操作了。对她来说，学会怎么操作入账是一方面，更重要的是把这种全新的支付功能传递给顾客，让他们也感受新的支付带来的方便。

　　“用手机支付，一般一笔单子十几秒就全部完成了。而目前传统的刷卡收银基本上要一分钟的时间甚至更长些，如果现金收银，速度更慢了。”毛春亚说，这在平时倒还好，碰上店庆顾客排长队的时候，手机支付就大大提高了收银速度，这对我们收银工作来说是一次性的改变。

　　而让毛春亚感到改变的还有商场取消手动录入小票的做法，以前一堆小票拿来，对着小票上的各种编码要仔细输入，输错了还得重来。现在每个都会开过来一张带有条形码的单子，只要拿起扫描枪对着条形码一刷，什么编码都不用输入，电脑上立刻就显示出名称、商品编码以及营业员编码，实在太方便了。每笔支付速度提高，这要赶上像店庆，顾客排长队的现象会减少，顾客怨声载道也会少了。

　　商场的每一次改变，我都会逼着自己去改变，像以前我手机上根本没有支付宝软件，学了以后也去装了一个，而且更重要的是要教会顾客怎么使用。

　　收银是一个比较细致、谨慎的工作，很有可能一不小心就出错了，这种情况在收银员中比比皆是。要做到尽量不出差错，这就需要收银员自身素质够专业。

　　毛春亚虽然才工作两年多，但在工作中的主动性以及帮领导主动分担工作的做法都让收银主管顾丽波不得不给她高评价。

　　“平时遇到问题她能主动和去沟通，有的时候别人也会找她帮忙，她也会热心帮助，把问题上报，与沟通，做中间和事佬，说白了就是很给领导省心。”所以，现在新员工的帮带工作，顾丽波都十分愿意交给毛春亚去带。

　　如今的中国黄金品牌店，二百的这家算得上是全宁波最大的，不仅面积大，而且货品非常丰富。作为中国黄金旗舰店的店长，周宏的压力自然不言而喻。特别是今年四月的“抢金”风暴，让周宏感触颇深，进二百黄金珠宝10年，也从没有碰到过如此的盛况，简直觉得像做梦一样。

　　这种盛况基本上持续了半个月左右的时间，每天上班就是和营业员一起开票、称重、组织货品。那时候顾客基本上不挑款式，看中了就买，“我和主任以及几位领导都加入到了这场‘黄金风暴’中，吃饭、上厕所根本顾不上，有时候基本啃几块饼干午饭就算对付过去了。真是从早上忙到打烊为止。”

　　周宏手里有一本专门登记顾客姓名的本子，这些顾客基本上是购买投资金条的，那时候金条缺货比较严重，顾客往往先付了钱然后等货，就短短十天时间，光是登记的本子就足足记了四大本。首饰金更是遭到疯抢，一套婚嫁首饰金折算下来要近10万，顾客不眨眼地就拿下了。说是买黄金像买白菜，可那段日子，我们这里真的比菜市场还要热闹。

　　而让周宏感触最深的是，尽管在如此忙乱的状态下，销售工作居然没有出一点差错，无论是开票还是付钱都非常有序进行，更没有出现黄金被偷盗的现象，真的要感谢所有营业员，是他们良好过硬的素质才让这场“黄金战”打得这么漂亮。以后如果遇到这样的场面，我们有足够的信心去做得更好。

　　这也是百货商场在业绩下滑时候，注入的最有力的一针强心剂了，可以说，今年黄金的形势拯救了百货商场。仅仅那半个月的时间，中国黄金的业绩比去年同期好了五倍以上，首饰金每天都可以做到100万以上。

　　今年9月，中国黄金旗舰店进行扩容升级，面积比原来增加了近一倍，营业员数量也基本上翻了一番。现在在周宏手下，有近40名营业员，营业员的服务态度以及服务水平是周宏最为看重的。“现在老百姓购买黄金的心态和原来完全不同了，因为金价的亲民，加上老百姓的现实需要，我想黄金可以做得更好。”周宏坦言。

　　周宏是从营业员一步一步走上来的，一般营业员都是品牌商的员工，但周宏是二百的正式招聘员工，光凭这一点，周宏被提拔为店长就有了最良好的基础。

　　周宏还有国家珠宝首饰中级证，她还是二百的五星级员工，她能说会道，她有组织管理能力，所有这些才能去管理中国黄金这样一家店大业绩高的黄金。她在自己的岗位上除了兢兢业业，还有对这行敏锐的洞察力，能根据顾客的需求以及自己对黄金首饰的时尚洞察力去工厂订货，让中国黄金的首饰卖得更好。

　　二百黄金珠宝商场经理俞建雅对她赞不绝口，正是有这样能力的人，才能管理好中国黄金这样一个在商场中比较重要的旗舰店。

　　八年前，毛亚波刚进苏宁的时候，做的是采购，当时是在浙江大区杭州苏宁。两年后，被调到苏宁慈溪店做店长，锻炼了一年。2008年，毛亚波又接到了调令，到宁波苏宁继续做采购。正当他重返采购岗位，做得如鱼得水之际，又逢去年苏宁易购风生水起，毛亚波再接重任，在原采购的基础上，兼任宁波苏宁电子商务中心负责人。今年2月，苏宁电器正式拉开O2O(线上线下)序幕，内部组织架构重新调整，3月，毛亚波被委以重任，正式接手宁波苏宁电子商务中心。

　　说到电子商务，毛亚波坦言，这块跟其他实体零售完全不同，以前的经验完全都用不上，“只能是摸着石头过河，边学习边处理。”所幸的是，除了自学课件，苏宁总部还会不定期地开视频会议，请来行业专家来做讲座，“为我们这些‘半路出家’的传授专业化内容。”

　　“培训的内容不仅仅是听过就算，还得入脑入心，平日工作都要用得上。”毛亚波告诉记者，“除此之外，培训内容每个月都要考试，总分100分，80分及格，不及格的就不能参加年度评优。”不过，对于能不能评优，毛亚波着实还不太看重，他把心思更多地放在了怎么把这块新的电子商务给做好了。

　　毛亚波说，他现在手下有六个“兵”，分别负责招商平台，业务推广和运营，有两个是以前别的岗位调来的，另外四个是外部招聘来的。“要说遇到最大的困难，就是这个行业变化太快，没有可以参考的运作体系，不能按部就班，也无章可循。”

　　章天平，是毛亚波安在电子商务中心招商平台上的一个“兵”。他说，毛亚波是个做事认真细致，工作极其负责的人。

　　自从九月份苏宁云台开放以来，宁波地区的招商任务就完全落在了电子商务中心的几个人身上。章天平说：“这三四个月，每天早上九点晨会开完后，就得马上联系商家，商谈具体事宜，常常一坐就是一整天，而对于谈那些大客户的毛亚波来说，任务更是繁重，完全顾不上休息。”在这种新兴行业，每天蹦出几个完全不知所谓的新词来很正常，比如什么“跳出率”、“退出率”等等，“每次有新词出现，毛亚波就会第一时间查询资料，然后跟我们讨论，力求马上解决。”

　　章天平告诉记者，毛亚波以前是做采购的，现在做电子商务就是跨行了，但毛亚波依旧干劲十足，用“不会？学呗”这种态度来对待公司调配的各种岗位。在他眼里，毛亚波是一枚能用好多次的万能“螺丝钉”，这种只要公司拧他到哪儿他就能安心扎根在那里的“螺丝钉”绝对是人见人爱、花见花开的复合型人才。